Servei d'atenció ciutadana Telegram 012
Descripció del servei
El febrer de 2015 va néixer el servei d'atenció ciutadana del 012 a través de missatgeria instantània. El servei d'atenció per Telegram és gratuït i funciona com a complement de l'atenció telefònica del 012. De fet, va ser la primera experiència internacional en missatgeria instantània per a un servei de les característiques del 012.
El servei de consultes destaca perquè és immediat, gratuït i molt senzill d'utilitzar. El telèfon per contactar-hi és el 681 012 012 o bé introduint l'àlies gencat012 al cercador de l'aplicació mateixa. Si s'utilitza el navegador, cal escriure la URL http://telegram.me/gencat012. El servei disposa d'un sistema de respostes automàtiques amb detecció de quatre idiomes: català, castellà, anglès i francès.
El criteri general d'atenció d'aquest servei de missatgeria és l'equivalent al del telèfon 012, intentant que sigui igual de resolutiu, sempre que la informació sol·licitada es pugui donar per aquest canal, segons la complexitat de la resposta i la seguretat de les dades personals.
El tipus de respostes que es faciliten són molt funcionals, senzilles, curtes i ajustades a les peticions. Tot i així, quan es consideri oportú, es pot afegir informació complementària. Aquest canal no necessita fórmules de presentació ni de comiat.
L'atenció ciutadana a través d'aquests nous canals relacionals fomenten una interacció més omnicanal, directa i empàtica amb el ciutadà i des del punt de vista de l'organització, permeten entendre millor l'usuari, conèixer-ne les preferències i preveure'n les necessitats.
Operativa del servei
L'horari d'atenció del servei és de dilluns a divendres, no festius, de 8 a 22 hores. Dins d'aquest horari, el temps màxim de resposta són dues hores. Si per alguna circumstància no es pot donar resposta en aquest termini es comunica al més aviat possible el retard, en un termini màxim d'1 hora. Quan el ciutadà s'adreça per primer cop al servei rep de manera automàtica un enllaç amb les condicions legals i d'ús, que també es poden consultar al web de gencat missatgeria.gencat.cat.
Com que és el primer cop que utilitza aquest servei, li facilitem l'enllaç a les condicions d'ús: http://missatgeria.gencat.cat
Ben aviat respondrem la seva petició.
Per si és del seu interès: Aplicacions gratuïtes per al mòbil a: gencat.mobi
Aquest missatge només s'envia la primera vegada, ja que no es tornarà a enviar si es reben missatges posteriors del mateix telèfon.
Si es reben consultes a darrera hora i no es poden respondre abans que finalitzi el servei s'informa el ciutadà que se li respondrà quan es torni a obrir el servei. Quan la consulta es deriva a tècnics especialitzats també s'informa el ciutadà que el temps de resposta pot ser superior al normal, dins de les 24 hores laborables. Fora de l'horari d'atenció del servei hi ha un sistema de missatges automàtics per a la ciutadania que hi contacta.