Enfocament estratègic
Els serveis mòbils han transformat els ciutadans, que ara són usuaris mòbils amb unes expectatives molt diferents de les que havien tingut fins no fa gaire. El ciutadà vol rebre la informació i els serveis de valor de l'Administració al seu aparell de butxaca quan ell vulgui. No entén d'horaris, limitacions de servei i altres topalls propis del món físic no mòbil. És una ciutadania que se sent, per tant, més lliure per triar i exigir.
Si l'Administració vol arribar a aquest ciutadà usuari digital, ho ha de fer tenint en compte la seva idiosincràsia. Per això, al llarg d'aquests darrers anys els formularis de contacte que permeten a les persones relacionar-se d'una manera més reactiva amb l'Administració a través del web, s'han anat complementant amb altres formes de comunicació més dinàmica com ara els comptes i perfils a les xarxes socials. Això ha estat un canvi disruptiu: el ciutadà és el centre i governs i administracions l'han d'anar a buscar perquè són els qui hi volen contactar proactivament.
I, ja més darrerament, aquesta conversa de les xarxes socials també s'esdevé a les aplicacions de missatgeria instantània i xat. Aquesta migració cap a la conversa més efímera i en format xat ha transformat els canals d'atenció ciutadana de les institucions públiques.
En aquest sentit, els bots (robots que atenen per veu, per xat) complementen l'atenció més personalitzada i de qualitat (com la que té lloc en les queixes i reclamacions o en altres de similars). Per a aquestes converses que tenen més a veure amb l'esfera íntima de les persones, la gent continuarà preferint una atenció humana i personalitzada. Però, si es vol conèixer un determinat servei de farmàcia, per exemple, de manera complementària i automatitzada el bot o (o el xatbot) podria oferir la llista i ubicació dels equipaments farmacèutics i fins i tot la previsió meteorològica que hi ha per a aquella porció de territori.
L'Administració s'ha adaptat al context social amb l'explotació del canal mòbil: la missatgeria instantània permet posar a l'abast de la ciutadania informació de servei i d'interès d'una forma immediata i directa. Des de setembre de 2014 la Generalitat està present a Telegram amb un servei de consultes del 012 que des de maig de 2016 s'afegeix el canal de Telegram. Paral·lelament, al juliol de 2016 va posar en marxa un bot a Telegram que ofereix informació sobre equipaments sanitaris, farmàcies o comissaries propers.
Aquesta activitat s'emmarca en la voluntat d'oferir una Administració pionera i que fa efectius els principis de transparència, col·laboració i participació.
La Generalitat de Catalunya ha estat el primer govern europeu que disposa d'un canal a Telegram, tal com ja feien alguns mitjans de comunicació, partits polítics i empreses. Com a decisió estratègica s'ha determinat que només hi hagi un sol canal per a tota la Generalitat, amb l'objectiu de reforçar la imatge de marca de gencat i perquè la ciutadania identifiqui la Generalitat com a Administració única, no com una suma dels seus departaments i organismes. Per això, el tipus d'informació que s'envia beu de les diferents fonts que conformen la informació difosa des de tots els organismes que integren el sector públic.
La unicitat en el canal segueix en paral·lel a l'estratègia del portal gencat, és a dir, com a aglutinador de la informació de tota la institució, entesa globalment com un servei públic. Aquesta estratègia, alhora, reverteix en la marca gencat. Per fer difusió del canal i afavorir el creixement exponencial dels seguidors s'aprofita el bon posicionament i reconeixement de marca d'altres xarxes de gencat.